Klantenservice

RETOURNEREN EN RECLAMEREN OP NELLY.COM

Op dit moment hebben we helaas vertraging met het behandelen van retouren. Hierdoor kan het een paar dagen langer duren dan de gebruikelijke 14 dagen voordat je de email met de bevestiging van ontvangst ervan van ons magazijn krijgt toegestuurd.

Retourneren & Reclameren

NLY Scandinavia AB (556653-8822) bedrijft de werkzaamheden voor Nelly.com. Onderstaande voorwaarden zijn van toepassing op deze werkzaamheden.

Een bestelling retour sturen

Nelly.com wil uiteraard dat je tevreden bent met de artikelen die je bij ons koopt. Mocht je daarom niet tevreden met een artikel zijn (b.v. omdat het niet goed past), dan heb je bij Nelly.com 14 dagen de tijd om het artikel te retourneren. Voorwaarde is wel dat het product niet gebruikt mag zijn. Stuur het artikel bij voorkeur terug in de plastic Nelly tas waarin het geleverd werd. Stuur altijd de retourbon (die je zelf aanmaakt en uitprint, zie hieronder), de originele verpakkingen en alle (prijs)kaartjes mee in de tas. Ondergoed, cosmetica en parfum kun je alleen in ongeopende, originele verpakkingen retourneren.

Wil je een artikel retourneren, doe dan eerst het volgende:
Stap 1 Log in op Nelly.com en ga naar de retourcentrale op 'Mijn Pagina'. Geef aan welke artikelen uit welke bestelling je wilt terugsturen en waarom. Maak jouw retourbon aan en print hem uit. Stop de geprinte retourbon in je pakket bij de geretourneerde artikelen en sluit het pakket goed af. Let op, vergeet je de retourbon mee te sturen dan kunnen we je retour niet verwerken! Heb je absoluut geen mogelijkheid om je retourbon zelf uit te printen, dan kun je ervoor kiezen om een print ervan thuisgestuurd te krijgen. Hou er rekening mee dat dit doorgaans een paar dagen duurt.

Stap 2 Geef je pakket af op een DHL Servicepoint en zeg het personeel dat het om een retour aan Nelly.com gaat; zij zoeken het juiste antwoordnummer voor je op en zorgen ervoor dat het pakketje correct verstuurd wordt. Je retour via een DHL Servicepoint terugsturen is het snelste alternatief. Bovendien rekent het servicepoint geen extra portokosten voor je retour. Maak je gebruik van een andere carrier dan kan deze jou extra portokosten in rekening brengen. Bovendien duurt het dan vaak ook langer voordat een retour bij ons magazijn binnenkomt. Er zijn meer dan 750 DHL Servicepoints in Nederland. Kijk op selektvracht.nl voor het dichtstbijzijnde bij jou in de buurt. Wanneer je je retourpakket op een DHL Servicepoint afgeeft, krijg je van hen een verzendbewijs. Bewaar dit verzendbewijs goed; mocht je retourzending om de één of andere reden niet of beschadigd bij ons terugkomen dan hebben we dit bewijs en het bijbehorende KolliID-nummer nodig om dit correct af te kunnen handelen.

Retourkosten

Stuur je een artikel binnen 14 dagen na ontvangst retour aan nelly.com, dan rekenen we €5,- retourkosten voor het verzenden en verwerken van je retour. Na afloop van deze 14-daagse periode kunnen artikelen niet meer geretourneerd worden. Bij retouren n.a.v. een foutief geleverd of een gebrekkig artikel betalen wij de retourkosten voor je.

Ruilen

Je hebt de mogelijkheid om bij een retour het alternatief 'Ruilen' te kiezen. Het voordeel met 'Ruilen' is dat je geen retourkosten betaalt voor het artikel dat je wilt ruilen. Doe als volgt:
1. Log in op 'Mijn Pagina', maak een retourbon aan voor het artikel dat je wilt retourneren en vink het hokje voor 'Ruilen' aan. Als je nu binnen 24 uur de bestelling van het nieuwe artikel op onze website plaatst, betaal je geen retourkosten voor deze retour.
2. Klik het artikel dat je in ruil voor je retour wilt hebben naar je shoppingbag op de Nelly website en ga naar de kassa.
3. Kies een betaalwijze en plaats de nieuwe bestelling. Deze bestelling wordt behandeld als een nieuwe bestelling en moet daarom opnieuw betaald worden. De retour uit je originele bestelling wordt na ontvangst ervan op de normale wijze terugbetaald/verrekend (zie hieronder).
4. Verstuur je retourzending samen met de retourbon.

Afhandeling retour

Let op, we kunnen altijd pas een terugbetalingsprocedure starten als je retourzending bij ons magazijn binnengekomen, geregistreerd en door ons personeel gecontroleerd is. Stuur je een retour vanuit Nederland dan duurt het in de regel twee weken (vanaf de dag dat je je retour op het DHL Servicepoint afgeeft) voordat het bij ons magazijn aankomt en verwerkt is. Je krijgt altijd via e-mail een bevestiging van ontvangst van ons magazijn zo gauw jouw retour daar binnengekomen en gecontroleerd is.

Terugbetaling n.a.v. een retour

Terugbetaling van je geld n.a.v. een geretourneerd artikel is afhankelijk van de gekozen betaalwijze:

- Heb je het geretourneerde artikel al met een creditcard of via iDeal betaald, dan verrekenen we de retourkosten (à €5,-) met het bedrag dat je n.a.v. de retour van ons tegoed hebt. Het tegoed wordt op je creditcard/bankrekening teruggestort zo gauw je retour bij ons magazijn aangekomen, geregistreerd en gecontroleerd is. Het kan hierbij tot 10 dagen duren vanaf de dag dat de ontvangstbevestiging door ons magazijn verstuurd werd, voordat je het tegoed terug op je bankrekening kunt zien. Wanneer je op je card-account/bankrekening controleert of je retour al terugbetaald is, hou er dan rekening mee dat het terugbetaalde bedrag mogelijk geregistreerd wordt op dezelfde datum als dat je de originele bestelling plaatste/betaalde. Onze creditcard en iDeal uitbetalingen worden afgehandeld door respectievelijk Dibs en Skrill/Moneybookers. Hierdoor kunnen deze als afzender vermeld staan i.p.v. Nelly.com.

- Heb je het geretourneerde artikel al betaald met Nelly tegoed of een Nelly cadeaubon, dan verrekenen we de retourkosten (à €5,-) met het bedrag dat je n.a.v. de retour tegoed hebt. Het tegoed wordt op je Nelly account/cadeaubon teruggestort zo gauw je retour bij ons magazijn aangekomen, geregistreerd en gecontroleerd is. Dit gebeurt doorgaans binnen 24 uur nadat je retour bij ons magazijn aangekomen, geregistreerd en gecontroleerd is. (Stuur onze klantenservice een berichtje mocht dit niet het geval zijn, dan kunnen ze kijken wat er gebeurd is.)

- Heb je aangegeven je bestelling via een Klarna factuur te willen betalen, dan betaal je met de Klarna factuur die bij ontvangst in het pakket zat alleen de niet geretourneerde artikelen en de factuurkosten (à €3,-). Klarna zal je openstaande rekening automatisch aanpassen zo gauw je retour bij ons magazijn aangekomen, geregistreerd en gecontroleerd is. Klarna stuurt geen nieuwe factuur voor de artikelen die je houdt! Gebruik daarom de oorspronkelijke factuur om het resterende bedrag te betalen. Klarna stuurt je nog wel een aparte factuur waarmee je de retourkosten à €5,- betaald; deze retourkosten betaal je dus niet met de originele factuur.

Retourneer je een Klarna factuur bestelling in zijn geheel, dan hoef je ook de factuurkosten (à €3,-) niet te betalen. Klarna stuurt je nog wel een aparte factuur waarmee je de retourkosten à €5,- betaald. De retourkosten betaal je dus niet met de originele Klarna factuur die bij ontvangst in je pakket zat.

Neem bij vragen over je Klarna factuur contact op met de Klarna klantenservice. Mocht je vanwege een vertraagde registratie van een retour de uiterste betaaldatum van de originele Klarna factuur willen veranderen, dan kun je dit doen via de Klarna klantenservice.

- Heb je bij je bestelling aangegeven Gespreid via Klarna te willen betalen, dan zal je openstaande account bij Klarna automatisch aangepast worden zo gauw je retour bij ons magazijn aangekomen, geregistreerd en gecontroleerd is. Op de eerstvolgende deelrekening die je van Klarna krijgt, zal dan te zien zijn dat je alleen voor de niet geretourneerde artikelen en de retourkosten (à €5,-) betaalt. Neem bij vragen over je Klarna Account contact op met de Klarna klantenservice.

Reclameren

Krijg je een ander artikel dan dat je bestelde of is het geleverde artikel beschadigd, meld dit dan graag aan onze klantenservice voordat je het retour stuurt. Doe dit in ieder geval binnen 14 dagen na ontvangst, maar het liefst natuurlijk zo snel mogelijk! Het is voor ons van belang dat dit soort fouten bij onze klantenservice gemeld worden, want dan kunnen we, samen met onze leveranciers, onderzoeken wat de oorzaak is en voorkomen dat andere klanten met dezelfde fout te maken krijgen. Bij retouren n.a.v. een foutief geleverd of een gebrekkig artikel betalen wij de retourkosten voor je. Voor de terugbetaling van dit soort retouren gelden dezelfde regels als hierboven beschreven.

Bij eventuele onenigheid volgt Nelly.com de algemene aanbevelingen van de geschillencommissie.